El tema 19 se refiere a la calidad en la Administración para la Junta de Andalucía. Se encuentra dentro del temario para Auxiliar y lleva el título de: “La calidad. Concepto de calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.”


Calidad de los servicios públicos


Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operativa de trabajo que integra una serie coordinada de actividades realizadas sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategia) para lograr la calidad de un producto o servicio, es decir, la planificación; controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que afectan a la satisfacción del cliente y el logro de los resultados deseados de la organización.

Hay muchas opciones para gestionar la calidad. Algunas son de naturaleza más general, como la norma ISO. Otros pueden ser más específicos, como el marco común de evaluación de las administraciones públicas españolas. También existen opciones sectoriales, como el modelo de la Agencia Andaluza de Calidad Sanitaria. La junta andaluza ha apostado por el modelo EFQM, el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión, de forma genérica, y ha hecho de la evaluación la base de su filosofía. La realización de autoevaluaciones, la solicitud de premios a la calidad y la emisión de cartas de servicio son los tres pilares básicos del modelo adoptado por la administración de la Comunidad Autónoma, establecido por el Decreto-ley N.º 317/2003, de 18 de noviembre, y prorrogado por Decreto-Ley N.º 177/2005, de 19 de julio.


Carta de servicios


Se considera carta de servicios, un documento que tiene por objeto informar a los ciudadanos sobre los servicios públicos que se administran en nuestro territorio, las condiciones en que se prestan estos servicios, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y el compromiso de calidad asociado a esta prestación. Son elaborados por los organismos, unidades y centros responsables de la gestión y prestación de los servicios públicos a los que se refieren. A través de esta herramienta, pueden comprender su misión, su cartera de servicios, lo que quieren lograr y los resultados que quieren lograr.
 
Por estar dirigidos al público en general, identifican un conjunto de derechos de los usuarios y establecen compromisos para gestionarlos según estándares de calidad.
 

¿Qué contenido encontramos en una Carta de servicio?


Estas cartas publican los datos de identidad de la agencia o unidad que presta el servicio, las reglas específicas de su presentación, su dirección postal, número de teléfono y medios telemáticos disponibles para que pueda interactuar con sus oficinas o sedes. Siempre puede ponerse en contacto con el responsable de la institución o unidad para presentar directamente sugerencias, consultas o quejas sobre su gestión. A cambio, también se le pedirá su cooperación para que pueda expresar su satisfacción y nivel de confianza en ellos como proveedor.

Podrá realizar un seguimiento de lo que la agencia o unidad tiene para ofrecer, convertirse en un destinatario de esa administración (si está interesado) e incluso monitorear su nivel de cumplimiento.
 
En el primer trimestre de cada año, las dependencias, organismos y unidades con carta de servicio elaborarán un informe detallado sobre el estado de cumplimiento del año anterior, analizarán los resultados e indicadores, y describirán las acciones correctivas o planes de mejora que recomiendan implementar, los cuales a su vez se considerará con el fin de Un compromiso de renovación del plan. Estos informes estarán disponibles públicamente en este portal.


Marco normativo regulador


1. Decreto 317/2003, de 18 de noviembre
2. Decreto 177/2005, de 19 de julio
3. Decreto 164/2022, de 9 de agosto
4. Corrección de errores del Decreto 164/2022, de 9 de agosto